WhatsApp Marketing e PMI: come aumentare il LTV e la soddisfazione dei clienti
Se sei una PMI, o curi la sua comunicazione, fare WhatsApp marketing potrebbe aiutarti ad aumentare il LTV (lifetime value) e la soddisfazione dei tuoi clienti.
In questo articolo cercherò di spiegarti come un semplice strumento come WhatsApp può aiutarti a fidelizzare i clienti e a procurartene degli altri. Alla fine troverai un esempio reale di whatsApp marketing per PMI.
Con circa 1 miliardi di utenti attivi WhatsApp è la più importante app di messaggistica a livello mondiale: non stupisce quindi che nel tempo sia diventata un ottimo canale per la comunicazione aziendale.
WhatsApp e LTV (life time value)
Cos’è il lifetime value? Senza tirar fuori complicati calcoli economici possiamo dire che il lifetime value è un indicatore che misura i profitti futuri derivanti dai clienti.
È facile intuire che più il rapporto con i clienti è duraturo (in termini temporali) più la probabilità che i nostri profitti aumentino è alta.
Detta in maniera semplice: più tempo il cliente resta nostro cliente, più il nostro fatturato aumenta.
Esistono molti strumenti che permettono di instaurare e mantenere un rapporto con i clienti, dai più semplici ai più sofisticati e costosi.
Fare WhatsApp marketing, nonostante le limitate funzioni dell’app, può aiutarti ad aumentare la retention rate dei tuoi clienti con relativi benefici economici.
Molto spesso le aziende, specie le PMI, si concentrano nel cercare nuovi clienti dimenticandosi di curare quelli già acquisiti. Quest’approccio è totalmente sbagliato per due motivi:
- acquisire nuovi utenti costa molto;
- non curare i clienti già acquisiti significa: perdere vendite potenziali e rischiare di non coprire i costi sostenuti per acquisire quei clienti.
Facciamo un esempio:
Per acquisire un cliente l’azienda ABC spende in media 25€ di ads. Mettiamo il caso che per acquisire un cliente l’azienda offra un servizio del valore di 49€ scontato a 15€.
L’azienda nel momento dell’acquisto da parte del cliente, e quindi della sua acquisizione, ha speso 25€ di ads + 34€ (49€ – 15€) di mancati guadagni pre via allo sconto. L’azienda quindi, per acquisire quel cliente, ha speso in totale 59€.
Se dopo il primo acquisto l’azienda non costruisce un rapporto duraturo, rischia di perdere soldi anziché di guadagnarne. L’obiettivo deve sempre essere quello di portare il cliente a ripetere l’acquisto più volte per coprire i costi di acquisizione e iniziare a guadagnare.
Purtroppo nella realtà le aziende si concentrano sempre più sull’acquisizione di nuovi clienti e si dimenticano di costruire una relazione per rientrare dell’investimento.
È importante dire che il whatsApp marketing non va bene per tutti i settori. WhatsApp si presta benissimo per quei settori che vendono commodity, o beni ad uso ripetuto. Quindi se vendi macchinari industriali il whatsApp marketing serve a ben poco, se non per chattare con il cliente 😉
Un consiglio: se lavori come consulente e prendi un’azienda come cliente, prima di buttare giù strategie complicate per trovare nuovi clienti cerca un modo per riattivare quelli già acquisiti. In questo modo potrai ottenere subito risultati con un piccolo sforzo.
WhatsApp si presta benissimo come strumento per la riattivazione dei clienti e per aumentare la durata del rapporto commerciale e il numero di vendite fatte. Più avanti vedremo un esempio reale.
WhatsApp e CRM (Customer Relationship Management)
Se riesci a gestire il rapporto con i clienti riesci ad instaurare con loro un dialogo duraturo e proficuo.
Esistono tanti sistemi integrati per fare CRM (es. Salesforce o Hubspot) ma spesso sono sovradimensionati per la strategia di una PMI.
WhatsApp permette, a costo zero, di restare costantemente in contatto con i clienti e di fornire informazioni e supporto continuo.
Perché è importante costruire un rapporto con il cliente? Per prima cosa perché più questo resta legato a noi e più il fatturato aumenta, in seconda battuta se il cliente ci chiede assistenza e noi non lo ascoltiamo andrà a chiedere aiuto da un altra parte con il risultato che abbiamo regalato un cliente alla concorrenza.
Hai mai mandato una e-mail ad una azienda a cui non hai mai ricevuto risposta? Cosa hai fatto dopo? Hai cercato un’altra azienda che ascoltasse la tua richiesta. Questo è quello che succede al cliente che chiede un’informazione e non ottiene risposta.
WhatsApp non solo ti permette di rispondere al cliente, ma ti permette di farlo in tempo reale e con diversi strumenti (foto, video, audio, pdf).
Perché fare WhatsApp Marketing?
Prima di passare al case study volevo soffermarmi sul perché usare questo strumento e non altri. In effetti se ci pensi si potrebbe benissimo usare Telegram, Twitter, o Messenger, per fare le stesse cose.
Ti spiego perché ho scelto whatsApp come strumento di CRM per le PMI:
- Lo usano tutti: whatsApp come detto ha superato il miliardo di utenti e rientra perfettamente in quella che viene chiamata economia di rete. Fornire assistenza al cliente tramite uno strumento che hanno tutti permette di ridurre le perplessità e le barriere all’ingresso.
- È gratis: se l’azienda è tua, sai che non devi sostenere costi per implementare questo strumento nella strategia di marketing, invece se ti occupi della comunicazione di un’azienda puoi proporre questa soluzione senza la paura di sentirti chiedere: Si, ma quanto costa?
- È facile da usare: lo sanno usare tutti, specialmente gli adulti (mio nonno di 80 anni lo usa meglio di me). I clienti quindi avranno meno paura ad usarlo per parlare con un’azienda e non penseranno “mi sento un idiota”.
WhatsApp Marketing e PMI – (CASE STUDY)
Come una parrucchiera romana ha aumentato la retention rate dei clienti e azzerato i costi di acquisizione
Il caso che sto per mostrati racconta di una strategia di whatsApp marketing messa in pratica da una parrucchiera di Roma. I risultati sono stati talmente interessanti che le ho consigliato di mollare le forbici e di mettersi a fare la marketeer.
La strategia adottata da questa ragazza è molto semplice:
- sponsorizzata su FB con target ristretto a livello geografico ed età per intercettare nuove clienti;
- whatsApp per creare un rapporto ed aumentare gli acquisti.
La sponsorizzata offriva uno sconto su un determinato servizio (es. taglio) da utilizzare entro una certa data.
Cosa faceva la furba parrucchiera? Una volta che la nuova cliente entrava in negozio e approfittava dello sconto si trovava davanti, al momento del pagamento, un foglietto in cui le si chiedeva l’autorizzazione per inserire il suo numero di cellulare all’interno di un gruppo whatsApp e di spuntare i servizi del negozio che le interessavano.
La cliente, a questo punto, scriveva il suo numero di cellulare e spuntava i servizi di maggiore interesse. Se la cliente era interessata ai servizi di taglio, colore e messa in piega, la parrucchiera inseriva il suo numero nei gruppi WhatsApp di Taglio, Colore e Messa in piega. La cliente così veniva avvisata sulle novità dei prodotti, sui nuovi trend e sulle promozioni dei servizi per i quali aveva mostrato interesse.
Ciliegina sulla torta: se la cliente inseriva anche la data di nascita riceveva per messaggio privato gli auguri con una gift card.
I risultati?
- 9 persone su 10 hanno lasciato il numero;
- 4 persone su 9 sono tornate almeno una volta;
- 2 persone su 9 sono diventate clienti fisse.
Inoltre con questa tecnica ha praticamente azzerato i costi di acquisizione.
Come vedi con due soli strumenti di marketing una piccola attività commerciale è riuscita nell’ardua impresa di trovare nuove clienti e di trasformare semplici curiose a caccia di offerte in clienti affezionate.
Spero di averti fornito spunti utili su come e perché inserire questo strumento nella tua strategia di marketing.
E tu come usi whatsApp per il tuo marketing? Scrivimelo nei commenti.
